Как считать принятые заявки
В Метрике есть достижения цели, а менеджер не видит соответствующих обращений. Чтобы проверить причину, нужно определить точку успешного приёма заявки и испытать её отдельно от клика по кнопке.
Как сделать форму заявки понятной
Посетитель готов обратиться, но форма требует непонятные сведения и отвечает «Ошибка заполнения». Разберём, как составить подписи, подсказки и сообщения, чтобы человек мог отправить заявку без догадок.
Оставьте поля, для которых есть рабочая причина
Начните с действий менеджера после получения заявки. Для записи на замер ему могут понадобиться телефон и населённый пункт, а площадь помещения можно уточнить при разговоре. Напротив каждого поля запишите, какое решение зависит от ответа. Если решения нет, уберите поле или сделайте его необязательным.
Дайте каждому полю постоянную видимую подпись: «Телефон для обратного звонка», «Город проведения работ». Разработчик должен связать подпись с полем в коде: это помогает пользоваться формой в том числе с программой экранного доступа. Такой подход описан в руководстве W3C по подписям полей.
Назовите кнопку по действию: например, «Заказать обратный звонок». Рядом объясните следующий шаг: «Менеджер уточнит задачу по телефону». Указывайте срок ответа только тогда, когда команда действительно может его выдержать.
Объясните требования до отправки
Обозначьте обязательные поля словами или поясните значение звёздочки перед формой. Если нужен определённый формат, покажите пример рядом с полем. W3C рекомендует заранее сообщать требования к обязательным данным и формату ввода в руководстве по инструкциям для форм.
Вместо общего сообщения «Неверные данные» напишите конкретное: «Укажите адрес почты целиком, например name@example.com». При ошибке сохраните остальные введённые значения. Проверьте три случая: пустая форма, ошибка в одном поле и корректное заполнение.
Отдельно испытайте телефон: вставьте номер из буфера, введите его с пробелами и международным кодом. Если бизнес принимает такие номера, маска не должна мешать отправке. Требование к формату должно следовать рабочей задаче, а не случайной настройке шаблона.
Покажите результат и проверьте весь путь
После успешного приёма заявки покажите понятное подтверждение: «Заявка получена. Мы позвоним по указанному номеру». Если сервер недоступен, сообщите об этом и предложите повторить попытку, сохранив заполненные поля. Нельзя показывать успех только потому, что человек нажал кнопку.
Пройдите форму с телефона и с клавиатуры: доберитесь до каждого поля клавишей Tab, исправьте ошибку, отправьте обращение. Затем убедитесь, что оно появилось там, где его обрабатывают: в CRM, почте или панели сайта.
Когда интерфейс стал понятным, отдельно настройте учёт успешно принятых заявок. Это позволит отличать реальные обращения от нажатий на кнопку и находить расхождения между сайтом и отчётами.
Источники
Частые вопросы
Можно ли оставить подписи только внутри полей?
Лучше вывести постоянные подписи над полями. Текст внутри поля исчезает при вводе, поэтому человеку сложнее проверить, что именно он заполняет. Подсказку внутри можно оставить для примера.
Нужно ли обязательно спрашивать и телефон, и почту?
Только если оба контакта действительно нужны для обработки обращения. Для обратного звонка достаточно телефона. Если предлагаете выбор способа связи, показывайте соответствующее поле после выбора.